Load R&D: Load Research & Development

Enquadramento

Do ponto de vista do processo global de venda de produtos/serviços por parte de uma organização aos seus clientes, serviços de assistência ao cliente sempre tiveram uma grande importância na capacidade destas organizações gerarem receita. Esta assistência consiste num conjunto de serviços que ajudam os clientes a usar de forma correta o produto/serviço adquirido e saber mais informação sobre este, nomeadamente planeamento e gestão, instalação, treino, resolução de problemas, atualização e cessão.

Num contexto de canais de venda indiretos, ou seja, quando existe uma cadeia de valor, onde o produto chega ao consumidor final a partir de intermediários, os serviços de assistência ao cliente, durante o processo de venda, tornam-se mais complicados.

Nos últimos anos, as organizações têm investido em métodos automatizados para providenciar estes serviços de suporte. Usar canais de voz, a partir de contactos telefónicos é o mais comum. Contudo, mais recentemente surgiram os Virtual Customer Assistants (VCA), ou também conhecidos como chatbots. VCA são programas de computador que, normalmente estão disponíveis online, que conduzem uma conversa com clientes via métodos de voz e textuais. VCA são desenhados de forma a simular o mais fiel possível comportamentos humanos, de forma a dar a ilusão de que um cliente está a receber um serviço de suporte por parte de uma pessoa, e não de uma máquina.

Contudo, existem alguns desafios a nível tecnológico, de forma a implementar plataformas deste género, capazes de interagir como se fossem humanos. Imagina-se que a interação com a plataforma se torne tão natural como enviar uma mensagem instantânea a um amigo. Para isso, a plataforma de interação tem que ser capaz de melhorar a forma como interage com clientes, não só do ponto de vista de usabilidade, mas também da experiência do utilizador, ou seja, a perceção que os clientes ficam ao interagir com o sistema, que inclui o nível de satisfação/frustração que o cliente experiência quando interage, se é fácil/difícil interagir com o sistema, etc. Para isso, a implementação de plataformas de interação é sustentada por avanços tecnológicos, na área de inteligência artificial, nomeadamente Machine Learning (ML), com aplicações em Natural Language Processing (NLP) e Image Recognition.

O Projeto

Neste contexto, o principal objetivo deste projeto é o desenvolvimento de uma plataforma tecnológica, que será usada por diferentes organizações em áreas de negócio distintas, para providenciarem serviços que implicam a interação com os seus clientes. Esta plataforma será baseada numa rede de informação descentralizada, onde todos os participantes da cadeia de valor podem partilhar e aceder a informação relevante. Esta plataforma de interação irá enaltecer a experiência dos vários utilizadores, ao ter a capacidade de mediar as interações com estes de uma forma inovadora, melhorando os canais de texto e visual. Desta forma, é expectável que esta plataforma seja capaz de manter diálogo com um utilizador de forma automática, sendo capaz de aprender com os hábitos do utilizador, de forma a melhorar as respostas, até mesmo de uma forma preditiva, devido à informação disponibilizada por todos os intervenientes na cadeia de valor.

De forma a alavancar o potencial desta plataforma de registo e tratamento de informação, necessariamente de natureza disruptiva a nível da interação, esta vai ser desenvolvida considerando vários componentes, nomeadamente a interação com utilizadores humanos, que é enaltecida com uso de técnicas de ML e a componente de armazenamento/processamento descentralizado de dados. A componente de interação tira partido dos avanços na área de inteligência artificial aplicados à melhoria do User Experience (UX), nomeadamente NLP, Image e Speech Recognition.

A interação com o utilizador é mais rica, pois a plataforma deve manter diálogo com os utilizadores de uma forma natural, ou seja, simulando o mais fielmente possível uma interação entre humanos, devendo para isso usar canais de voz, escrita e imagem. Para além disso, deve ser inteligente o suficiente para detetar quais as intenções e hábitos do utilizador, de forma a prever de certa forma quais as respostas e em que formato deverão ser usadas. Por outro lado, a componente de armazenamento/processamento descentralizado de dados deve recolher e transmitir de forma distribuída, segura e transparente informação relevante sobre o produto/processo de venda entre todos os intervenientes do processo. Esta capacidade irá permitir que as respostas abordem todas as necessidades dos utilizadores finais de uma forma mais rigorosa e fiável.

O Apoio do COMPETE 2020

O projeto é promovido pela LOAD Interactive e conta com o apoio do COMPETE 2020 no âmbito do Sistemas de Incentivos à Investigação e Desenvolvimento Tecnológico, envolvendo um investimento elegível de 173 mil euros o que resultou num incentivo FEDER de 94 mil euros.